Почему не работает 15-51
Контактный центр 15-51, начавший свою работу еще при мэре Леониде Черновецком, после чего перешел под «крыло» КГГА, знаком сегодня многим киевлянам. Действительно, работает он не первый год. Да и столичная власть делает всё, чтобы разрекламировать свой проект, позиционируя его как возможность прямой связи между людьми и чиновниками.
Впрочем, несмотря на постоянные попытки модернизировать и развить контактный центр (например, путем проведения прямых линий с главами районов и внедрением интерактивной карты обращений) 15-51 сегодня – это скорее имитация бурной деятельности, чем реальное решение проблем людей.
Почему же сегодня гробят отличную, в общем-то, идею?
Что такое 15-51
Контактный центр, работающий в общей сложности уже более шести лет, был основан на базе бывшей Службы помощи киевлянам Call-центр 15-51, и входит в Национальной системы обработки обращений в органы власти.
- Благодаря «горячей линии» контактного центра заявителю не придется писать обращения и приносить его для регистрации в государственное учреждение - достаточно лишь позвонить по многоканальному телефону 15-51 (со стационарного) или по телефону (044) 205-73-37 и озвучить свою проблему или предложение оператору. Наша «горячая линия» работает круглосуточно, без выходных и в праздничные дни. Кроме того, вы можете оставить свое обращение через сайт www.1551.gov.ua, - нахваливают себя в 15-51
При этом в контактном центре добавляют: «Каждый киевлянин может быть уверен, что благодаря нам его обращение будет услышано, рассмотрено и решено. Вместе мы сделаем жизнь в столице лучше!»
К сожалению, пафос последнего заявления, мягко говоря, далек от реальности.
Как это должно было бы работать
По идее, контактный центр КГГА должен функционировать как часы. Работает он круглосуточно и без выходных. Можно позвонить – и со стационарного (пенсионерам, например), и с мобильного телефонов. Также есть возможность обращаться прямо через Интернет, подкрепляя свои жалобы или предложения фотоматериалами.
Плюс ко всему, как уже было сказано выше, одним из нововведений 15-51 было создание интерактивной карты обращений киевлян, на которой можно проанализировать как общую ситуацию по всему Киеву или районам, так и конкретно по своему дому и двору.
Всё просто, удобно, но, как уже было сказано выше, не работает.
Крымские страсти
К сожалению, контактный центр, как и любое другое «подразделение» КГГА, подвержено влиянию «политического момента».
Так, после известных событий в Крыму, служба, призванная решать проблемы киевлян и, как заявляет ее руководство, «сделать жизнь в столице лучше», полностью переключилась на помощь крымчанам, которые, якобы, массово бегут с полуостров в столицу.
С 13 марта в контактном центре работает Crimea Help-line. С одной стороны, помочь нуждающимся – дело благородное. Только вот, случился явный перекос: из 13 последних новостей на сайте проблемы Крыма касаются сразу девять. Согласитесь – это явный перебор, какой бы серьёзной ни была ситуация.
Хотелось бы, чтобы с таким же энтузиазмом контактный центр откликался и на просьбы о помощи простых киевлян, которых (судя по той же интерактивной карте) с каждым днём становится всё больше. Увы, их проблемы не решаются.
Потёмкинские Интернет-деревни
Да, 15-51 набирает популярность, и это радует. Во-первых, жители столицы мало-помалу просыпаются, избавляются от апатии и включаются в общественную жизнь, понимая, что проблемы МАФов, мусора, некачественного уровня услуг ЖКХ и общественного транспорта – это не что-то аморфное, а вполне конкретное – касающееся каждого из нас. Во-вторых, как говорится, вода камень точит.
Впрочем, что касается последнего, то тут мы далеки от оптимизма. Имея богатый опыт сотрудничества с 15-51, «Мой Киев» может лишь констатировать: нынешняя работа контактного центра – это скорее имитация бурной деятельности, чем реальное решение проблем киевлян и стремление сделать столицу лучше.
Так, в 15-51 постоянно рапортуют об очередной решенной проблеме, а показатели «решаемости» на интерактивной карте просто зашкаливает. Можно было бы порадоваться. Но, оглянитесь вокруг: что-то стало лучше? Вряд ли.
Кажется, что позитивная статистика – это очковтирательство для высоких чиновников КГГА, только вот от этих «потёмкинских Интернет-деревень» киевляне не будут относиться к ним лучше. Как и голосовать на выборах.
Простой пример – Александр Попов: «крепкий хозяйственник», несмотря на свою гиперактивность в СМИ и Интернете, вовсе не пользовался у рядовых жителей столицы популярностью. К сожалению, нынешний руководитель Киева Владимир Бондаренко пока что идёт по стопам своего предшественника – говорит много, а делает мало.
Для того чтобы что-то изменить, в первую очередь нужно реформировать 15-51.
Профнепригодность, формализм и обыкновенный абсурд
Говорить о недостатках контактного центра можно бесконечно. Благо, как уже говорилось, опыт имеется.
Постараемся коротко очертить основные проблемы, не позволяющие 15-51 работать так, как он должен и, хотелось бы верить, может.
Первое и главное – это формальный подход. Впрочем, как и везде у нас.
Например, как выяснилось из общения с операторами контактного центра, распределяются жалобы и предложения программой, которая не учитывает человеческий фактор. Например, если вы напишите о неудовлетворительной работе начальника ЖЭКа, не удивляйтесь, если ваше обращение будет адресовано на него самого.
Нередко жалоба просто идёт «не по адресу», после чего соответствующий чиновник делает отписку, дескать, он тут ни при чём, и вы заходите по второму кругу. Если программа снова не ошибётся.
Поэтому, сайт не всегда подходит.
Приходится звонить, а дозвониться непросто – нередко в очереди приходится «висеть» и десять, и двадцать минут. Почему нельзя обеспечить 15-51 необходимым числом операторов, озвучивая при этом грандиозные планы, непонятно.
Добавим, что, к сожалению, уровень профессионализма операторов (куда берут без опыта работы и высшего образования) тоже невысок. Зачастую, если хочешь, чтобы проблема не ушла в никуда, суть вопроса приходится буквально разжевывать. Впрочем, если учесть, что заработная плата в контактном центре по словам сотрудников – это максимум три тысячи гривен, удивляться профнепригодности достаточно большой части сотрудников не приходится. При этом, как нам стало известно, несмотря на декларации о развитии, в данный момент вакансий в 15-51 нет. Нужно понимать, денег нет тоже? А где они?
Но, вернёмся к недостаткам контактного центра. Абсолютно не устраивают сроки рассмотрения обращений. Как правило – это две недели. Бывает, что о вас просто «забывают», и вы просто остаетесь «в работе», после чего приходится напоминать о себе, после чего вас снова берут «в работу». Когда же вопрос нужно решить оперативно (например, среди зимы у вас отключили батареи) – это и вовсе абсурд.
Наконец, одна из ключевых проблем – это отсутствие контроля и, следовательно, ответственности конкретных чиновников и коммунальных служб, даже если те откровенно саботируют 15-51, и вместо того чтобы работать ограничиваются отписками. И это несмотря на то, что контактный центр декларирует какой-то анализ обращений. Например, за прошлый год только на один ЖЭК мы написали около сотни жалоб – ни одна из проблем, фактически, решена не была, а начальник, почему-то, до сих пор не уволен. Хотя, казалось бы, здравая логика подсказывает, что просто так такого шквала жалоб быть не может.
Но, увы, там наверху никому до нас, судя по всему, нет никакого дела…
Дмитрий Колисниченко
Материалы по теме:
